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Chatbot 的機會與未來
近年來 Chatbot 技術興起，使用者下載App意願降低，加上各大平台也開始推出聊天機器人Api串接，開始越來越多應用出現，交互介面已經從傳統的App點擊互動，轉變為對話互動，也因為 Chatbot 依附在各大平台上 e.g Line/Facebook…等，推廣上也較容易，再加上自然語言分析技術日漸成熟，越來越多的AI服務可以應用，可以想像成百上千的 App 會逐漸轉為 Chatbot。
在設計 Chatbot 時，要時刻記得對話交互是手段而非目的，要通過最簡單的互動方式讓使用者獲取服務，而最簡單的交付方式不一定要用對話，這時就能透過圖形化介面與人工接入流程來替使用者完成目標，且應該時時刻刻去觀察使用者的心理變化，觀察上下文，是否造成迷路，觀察對話節奏是否合理，逐步的調教與優化流程，讓重複性的任務交給Bot引導來完成。本書提出軟體開發的生命週期，提供給產品設計師在規劃 Chatbot 產品時一個指南。
思考一下產品定位，定義產品邊界
Chatobt 的應用情境大概可以分為開放領域 (open-domain) 或封閉領域 (closed-domain) 兩大類，開放式大概沒有限定主題，像Google助理或者 Siri 這種問什麼都自由對話，這實踐起來也較困難，而封閉式通常會限縮在一定的場景下，也就是 Chatbot 的輸入輸出是有限的，譬如訂位為在線客服/教育/個人助理，跟這幾個任務無關的事項，就引導客戶能目前能完成什麼事情，僅針對該領域，結合商業.產品.運營，針對領域場景優化交互內容。
以應用市場角度來看，可以將 Chatbot 定為四類:
- 陪伴型: 自由回答，譬如兒童陪伴類的Bot
- 商務型: 協助企業完成商業任務Bot，譬如 Github 推出 Hubot 來完成跟 DevOps 有關的相關任務
- 資訊型: 讓使用者獲取新聞類的訊息，譬如疾管家
- 指令型: 透過指令來讓Bot完成一些任務，譬如串接智能家電打開電燈/電視
在設計 Chatbot 前，先思考一下產品定位，把商務型的bot對話設計成像陪伴型，只會讓人感覺到這個Bot很不智能，什麼都不會，造成極差的使用者體驗
流程設計應專注在完成商業目標及幫助使用者完成任務
影響網站成功的應用程式都有一個共同點，卓越的使用者體驗，Chatbot 可透過以下因素來評估
- 如何用最少的步驟解決使使用者問題?
- 能比其他方式更好解決使用者問題?
- 能否在使用者習慣的平台上運行
- 用戶獲取 Chatbot 的途徑是否方便
- 用戶能無門檻的使用 Chatbot
在進開發前，可透過以下的步驟來收斂需求：先有大量的對話腳本，再來繪製流程圖，Chatbot 常見的技術名詞有意圖 (intent) 及 實體 (entity)，繪製流程圖避免將意圖跟對話混在一起思考，因對話存在多種可能，故不能只考慮核心場景，故可從對話腳本裡面確定場景與優先及拆出意圖跟實體，e.g 意圖可能從優先級排序會是
- 訂火車票 (p1)
- 常見問題 (p2)
- 天氣查詢 (p3)
- 簡單問候語答謝 (p4)
以訂火車票為例，訂票可拆出關鍵訊息：出發時間.到達時間.火車類型.車位.座位
進而拆出實體 (Entity) e.g 火車類型可拆出的 entity為:高鐵/台鐵…，出發時間可拆出上午/下午/晚上 (需另外設計資料結構定義何謂上午時段)
這些收斂可以用心智圖很好的拉出與歸納:
整理完意圖與訊息後，可繪製單意圖的流程圖，譬如以下 Chatbot 的意圖流程:
蒐羅國內外案例 !48個 FB x LINE Chatbot 玩法大公開
Chatbot 有時會牽扯第三方服務串接，這時用泳道圖就能很好的表達:
上線後觀測指標
Chatbot 上線後的指標監控，由於閒聊型Bot過於複雜 (可以思考成是由無數個任務型的Bot的集成)，故不再討論範圍，對於語意了可以分析意圖/實體的能力，也可將錯字容錯率/同義詞轉化加入監控的範圍，對話管理的測評指標，可透過任務完成率、用戶滿意度、對話輪次完成度(任務型應該要在最低的步驟引導完成任務)…來定義一些指標。
閒聊型的 Chatbot 可透過準確率 (正確回答/問題總數) ；召回率(能回答的問題數/問題總數)；未轉為人工客服的問題解決率(成功解決的問題數)，來做指標衡量